苗木企业需要重视售后服务

作者：焦自龙（市场总监） 2018.10.25发表于《中国花卉报》

 什么是苗木公司的售后服务业务 
各行各业，只要是销售出去了产品，就该有相应的售后服务。“海尔”的售后服务始终是其品牌的闪光点，产品的使用难度越大，客户就越需要售后服务。客户通过售后服务来明确怎样去使用产品，以及使用后出现故障该如何解决。将这点引申到苗木上就是，客户要知道如何栽植以及栽植后如何养护某种苗木。

苗木产品与大宗商品不同，具有多种特殊性，不仅每株苗木个体间都存在着树势强弱的不同，同一批苗木栽植到不同城市甚至同一城市的不同地点，其生长状态也都是完全无法确定的。苗木产品具有诸多不确定性，多重因素制约着它的使用与保养，因此，苗木产品的售后服务工作，较其他常规产品，更加需要做好做精。

不过，全国各地数不尽的苗木公司，能够做好售后服务工作的却屈指可数，绝大多数的苗木公司还缺乏客户管理和售后服务的理念。一个苗木公司若想从一家小苗圃，成长为具有品牌影响力的正规化大公司，售后服务都是必须要重视的环节。

树干涂白涉及到涂白剂的调配、涂白时间、高度、厚度等等诸多细节问题，这些都需要售后服务人员悉心指点。

苗木公司的售后服务，既不应属于生产基地，也不应属于销售团队，而应该是二者的结合体。既要有生产基地对苗木产品栽植管护方面的深刻了解，又要有销售团队对品牌和客户的维护意识。因此，可以将苗木公司的售后服务业务归入到品牌营销的范畴，售后服务业务的终极目标和意义，就是要为企业塑造一个更加积极、专业、负责任的正面企业形象。

 苗木公司开展售后服务业务的必要性 

第一，售后服务业务的开展有助于拉近企业与客户之前的距离，为企业与客户搭建充分沟通的桥梁，便于企业与客户进行长期合作。

第二，售后服务业务的开展有助于为企业营造良好的购买环境。苗木产品的销售，应用实例是重中之重，因此，通过售后服务业务的开展让企业与客户一起，将产品养护到最佳状态，形成典范效应，从而扩大知名度，吸引新客户。

第三，售后服务业务的开展有助于企业收集与产品相关的丰富的第一手资料。比如常见病虫害、适生环境、应用方式、适宜城市等，这些资料是企业进行产品推广与销售时的重要依据。

如果没有专业指导，就连打吊针也会存在错误，吊针拔除后的针眼也多数都没有处理。

总而言之，售后服务对苗木企业有很多好处，而对客户来说，最大的好处就是所购买的苗木，成活率与健康程度都有了保障。

 为何多数苗木企业都不开展售后服务业务？

第一，企业实力不足以支撑售后服务业务的开展，缺少必要的人力与资金支持。

第二，企业所提供的苗木产品，不需要或没办法进行售后服务。再普通的产品，也有需要售后服务的时候，很少有苗木产品完全不需要售后服务。有些时候在企业看来很简单的养护方法，客户却并不一定了解。有些企业提供的苗木产品品质差，要么是苗木本身长势弱，要么是包装不好根系受损，品质不合格的苗木产品，成活率也就没有了保障，而低成活率的产品，很多企业对售后服务是十分避讳的。况且，这类苗木产品通常售价也比较低，因此就更没有资金去做好售后服务了。

第三，苗木上工程后如果有死亡，施工单位是需要换苗的，而换苗就会产生新的采购。有的苗木企业会打换苗的主意，因此对已售苗木的存活有置之不理的可能，相应的售后服务业务自然也就无法开展。

第四，很多苗木企业认为苗木销售就是一锤子买卖，付完钱的客户就再没多少利用价值了，因此也会觉得为已经“榨干”了的客户做售后服务是白出力，是没有任何回报的。企业决策者若存在这种心理，则售后服务业务是很难开展的。

售后服务的主要任务是要让栽植出去的苗木始终呈现出健康长势，随时观测，及时诊断，纠正错误，恢复树势。

总而言之，苗木企业开展售后服务业务是必要的，也是可行的，虽然前期需要做好大量的基础工作，但“不积跬步无以至千里”，相信假以时日，售后服务所带来的巨大效益会日渐显现，而真正的大企业也定会在售后服务上尽快的站稳脚步。