开展售后服务的前提与基础

作者:焦自龙(市场总监) 2018.11.1发表于《中国花卉报》




 开展售后服务业务的前提 

苗木企业的售后服务不是一句话说说就完了,也不是走马观花去拜访拜访客户、走走形式了事。开展售后服务业务的前提是要真正做好客户管理和产品管理。这项工作如果不能持续有效进展,则售后服务业务就很难做好。


客户和产品管理基于企业日常的每一笔销售数据,虽然一笔销售的信息很容易获取,但全年甚至几年的销售信息完整精确的记录却并不是一件简单的事。


客户信息需要收集的主要内容有:①客户姓名(单位或个人);②联系方式;③项目名称;④项目所在地;⑤项目类型;⑥所采购的树种及其规格、数量;⑦交易次数;⑧售后服务次数等。


客户信息收集的难点在于有些个人客户(如苗木经纪人、个体施工队等)不愿将项目信息透露,导致具体的项目名称、所在地缺失,企业也就无法了解真正的终端客户是谁了。因此,在客户信息收集时要格外注意,充分挖掘终端客户信息,与中间客户进行巧妙合作,在不损害对方利益的基础之上,获取尽可能多的终端客户信息,并为其提供专业的售后服务。


客户信息收集到一定程度后,产品信息也就基本形成了。届时,某种苗木产品具体应用到哪些城市、哪类项目、最受欢迎的是何种规格、每年的应用量是多少等等信息也就一目了然了。


广义的产品信息指的是某种苗木产品在全国的应用情况,不只局限于企业出售的那部分。这种全国性的产品信息,除了对售后服务工作有重要的指导作用外,对产品推广与销售也有积极的促进意义。


对树木进行病虫害的药剂防治,树种不同,药剂配比、喷施部位、防治时间等都不相同。

 开展售后服务业务的基础 

完整的客户及产品信息数据,是售后服务业务的基础,当然,除此之外,还需要有人力、物力和财力的支持。


售后服务业务有序开展离不开专业的人员配备、资金支持和技术储备。售后服务人员要具有良好的语言沟通能力、细致敏锐的观察能力,要有一定的苗木栽植养护基础,最好是在工程项目中实践过的,还要有一定的摄影技术和文字功底。售后服务人员可以在企业内身兼数职,但要在工作性质上相近似。


开展售后服务业务的主要费用支出是差旅费,因为售后服务本身属于一种知识输出和经验分享,输出的内容是不需要资金成本的,但多数售后服务工作还是需要实地考察才能得出结论的,因此除去员工工资,差旅费是其主要开支。


技术储备,一方面是售后服务人员本身教育水平和长期积累经验的总和,另一方面还需要成立专家小组,集思广益,可以邀请企业内技术强者加入,在遇到棘手问题时,专家小组就是售后服务的技术后盾,同时也代表了企业的技术实力和水准。



架杆如果搭设不牢固,风吹、树动、根系伤,对树木成活会有大影响,因此架设架杆也有很多注意事项。